Aujourd’hui, nombre de services R.H sont confrontés à des tensions accrues entre collaborateurs et doivent gérer des comportements hostiles où des salariés s’ accusent mutuellement de « harceleur ».

Comment utiliser la médiation d’entreprise comme outil de prévention ?

Un climat néfaste pour l’entreprise

Un tel climat est économiquement préjudiciable pour l’entreprise. En premier lieu parce que des tensions entre services ou entre personnes peuvent se traduire par une baisse de productivité, une désorganisation de la production, un désengagement des salariés, un absentéisme, etc.

Ensuite, parce qu’une telle situation peut placer l’entreprise devant un risque judiciairement hasardeux. Si par exemple, l’action envisagée serait de sanctionner l’un et/ou l’autre des protagonistes, il est fort à parier que l’un sera tenté de contester la sanction prise et l’autre fera valoir un manquement à l’obligation de résultat qui pèse sur tout employeur en matière de préservation de la santé, tant mentale que physique.La perception subjective de faits supposés harcèlement moral peut, en effet, conduire certains à considérer, par exemple, qu’une simple consigne répétée constitue une forme de harcèlement ou que l’omission d’un simple bonjour d’un collègue lunatique est une tentative d’isolement.

Dès lors, comment différencier ce qui relève du harcèlement de ce qui n’en est pas ?A partir de quel moment une relation de travail naturellement traversée par des tensions, des conflits, des malentendus peut-elle être taxée de harcèlement ?

La médiation, une obligation légale

La Cour de cassation, dans plusieurs arrêts récents, est venue apporter des réponses et une solution. La haute juridiction a pu confirmer que la médiation constitue une mesure adaptée et caractérise l’exécution par l’employeur de son obligation de sécurité de résultat contre les risques psycho-sociaux liés aux conflits. Ce n’est pas non plus par hasard que le code du travail prévoit en son article L. 1152-6 le recours possible à une procédure de médiation dans le cadre de harcèlement moral supposé ou avéré : « une procédure de médiation peut être mise en œuvre par toute personne de l’entreprise s’estimant victime de harcèlement moral ou par la personne mise en cause. »

La médiation est ainsi définie par le code national de déontologie du médiateur : « la médiation, qu’elle soit judiciaire ou conventionnelle, est un processus structuré reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants qui, volontairement, avec l’aide d’un tiers neutre, impartial, indépendant et sans pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels, l’établissement et/ou le rétablissement des liens, la prévention, le règlement des conflits. »

Comment gérer la médiation en entreprise ?

Ce processus vise dans un premier temps à apaiser puis à dissoudre les tensions en réduisant la charge émotionnelle du conflit. Chaque protagoniste peut alors dépasser ses ressentiments et entamer la recherche d’une solution qui peut prendre différentes formes : la fin d’un malentendu et le rétablissement des relations de travail, le maintien du salarié dans l’entreprise avec des aménagements ou un changement de poste, le constat d’une rupture nécessaire qui mène à une séparation négociée. Tous les chemins du possible deviennent alors ouverts.

Ainsi, afin d’évaluer et résoudre les situations conflictuelles qui posent problème au sein des entreprises et prévenir le risque judiciaire, la médiation se trouve être un outil des plus pertinent.  Dès lors, le recours à un médiateur professionnel devrait être inscrit comme action à mettre en œuvre dans le document unique d’évaluation des risques professionnels et, notamment, psychosociaux.