La semaine dernière, nous avons abordé l’Intelligence Émotionnelle, voyons-voir ce qu’il en est de l’Intelligence Artificielle au travail !

Sujet controversé s’il en est, mais qui a son intérêt en matière de Qualité de Vie au Travail et de productivité.

Qu’est ce que l’Intelligence Artificielle ?

Il s’agit d’un concept plus ancien qu’on ne pourrait le penser : dès les années 1950, John McCarthy a mentionné l’Intelligence Artificielle (IA). Il s’agit d’un système capable de raisonner, d’apprendre et de s’adapter à la situation.

Les robots ayant battu des joueurs professionnels à leur propre jeu ne se sont pas contentés d’appliquer des algorithmes déterminés à l’avance. Ils ont appris face à l’échec et aux imprévus.

L’intelligence Artificielle permet également de prendre en compte un grand nombre d’informations simultanément en vue d’une prise de décision. Là où l’Homme a ses limites cognitives (raisonnement et traitement de l’information), attentionnelles et mnésiques (mémoire).

C’est une application particulièrement intéressante en Droit, où il faut tenir compte d’une jurisprudence foisonnante.

En contexte de Travail

Les interactions interpersonnelles sont actuellement développées par l’IA. Les « chatbots » sont capables d’interagir de façon tout à fait pertinente et efficace avec l’usager.

Ils prennent en compte diverses connaissances et les situations passées, tout en s’adaptant à la situation particulière à laquelle ils font face. Dans le cas d’un service client, la demande est traitée rapidement et la réponse apportée est satisfaisante. De plus, l’Intelligence Artificielle est un bon outil marketing, permettant d’augmenter les ventes.

Toutefois, la machine ne peut se substituer à l’Humain. Il faut laisser la possibilité au client de contacter un conseiller en cas de problème complexe, demandant notamment de l’empathie (qualité dont la machine n’est pas encore dotée).

En vis-à-vis, le robot est d’ailleurs capable d’une « forme » d’Intelligence Émotionnelle. Car il identifie les émotions de son interlocuteur par reconnaissance faciale. Mais la gestion des émotions d’autrui demande parfois des ajustements dont seule l’empathie nous rend capable.

Le secteur particulièrement concerné par ce phénomène est celui de l’industrie : ce projet a été baptisé Industrie du futur (anciennement usine du futur) ou Industrie 4.0.

Cela passe notamment par l’automatisation des tâches par des robots pouvant communiquer entre eux. Ils seront alors à même de prédire et s’adapter à chaque situation.

Les risques professionnels et la pénibilité peuvent alors être fortement réduits, tout en augmentant la productivité ! En ne négligeant pas la baisse du nombre d’erreurs humaines, mais aussi de l’impact écologique et de la consommation énergétique.

L’enjeu, en Europe, est de relancer l’industrie avec des coûts de fabrications proches de ceux des pays en voie de développement. Et ce, sans exploiter des êtres-humains et les sous-payer.

Oui, mais il faut bien un financement au départ ! Pas de panique, il existe des organismes publics pour vous y aider (tels qu’ADEME et BPI). Le retour sur investissement est à plus ou moins long terme en fonction des cas, mais il est certain !

Homme VS. Machine

Mais l’Humain dans tout ça me direz-vous ? Cela revient à remplacer l’Homme par la Machine ! Oui, mais les salariés peuvent être « employés » différemment, pour des tâches plus gratifiantes et moins répétitives et usantes.

C’est notre vision du travail qui doit changer. Il ne s’agit pas d’une menace du travail de l’Homme, simplement de son amélioration.

L’intelligence Artificielle peut nous aider à nous concentrer sur l’Intelligence Humaine : des tâches plus créatives et innovantes !

L’Homme peut collaborer avec les machines : il est toujours nécessaire à leur configuration, à leur maintenance et à leur surveillance pour intervenir en cas de besoin.

Pour cela, une formation est toutefois nécessaire. Mais elle se répercute sur la productivité de la machine et la satisfaction des salariés qui acquièrent de nouvelles compétences et ne font plus de tâches répétitives, pénibles et ingrates.

Les scénarios catastrophiques de films de Science-Fiction sont loin de se réaliser. Les créateurs d’Intelligence Artificielle prévoient d’ailleurs de ne pas rendre leurs machines complètement autonomes et incontrôlables, avec la possibilité de les désactiver au besoin. De beaux jours sont donc devant nous !

Pour conclure, l’Intelligence Artificielle permet à la machine de prendre des décisions pertinentes et de s’adapter à tout imprévu.

Sa mise en place augmente la productivité, réduit les coûts à terme. Elle améliore également la Qualité de Vie au Travail en réduisant les tâches répétitives et pénibles à l’Humain.

Ce dernier pourra alors se concentrer sur les compétences qui lui sont propres : la créativité et l’empathie. Si l’IA permet de créer, l’art et la sensibilité humaine lui échappent.

Loin d’être une menace pour l’avenir du travail de l’Homme, l’IA est une alliée qui ne vient que la questionner et la modifier en profondeur.

L’objectif ultime de l’IA est de permettre aux machines de « faire tourner » la société pendant que l’Homme se consacre à ses loisirs ! Je ne sais pas vous, mais ça me fait rêver ! Mais gardons les pieds sur terre : cette vision utopiste n’est pas prête de se réaliser. Et si nous l’y aidions ?

Nous parlerons prochainement du cas particulier de l’Intelligence Artificielle dans la Gestion des Ressources Humaines ! Il s’agit des fameux SIRH (Système d’Information de gestion des Ressources Humaines).